Wie KI-Chatbots die interne Kommunikation verändern

Effiziente interne Kommunikation ist entscheidend, um Wissen schnell und gezielt im Unternehmen zu teilen. KI-Chatbots können dabei unterstützen, indem sie Informationen aus verschiedenen Quellen bündeln und Mitarbeitenden auf Anfrage bereitstellen. Dr. Manuel Beck, Experte für Künstliche Intelligenz an der SRH Fernhochschule, leitet das Zertifikat KI in Marketing, Kommunikation & Design an der SPIEGEL Akademie. Er führt aus, wie KI-gestützte Chatbots helfen können, Kommunikationsprozesse in Unternehmen effizienter zu gestalten. 

Was ist ein KI-Chatbot eigentlich genau?

„Ein KI-Chatbot ist im Kern ein System, das Sprache versteht und sinnvoll darauf reagiert. Der große Unterschied zu einer klassischen Suche oder einer FAQ Seite ist, dass der Chatbot nicht einfach Ergebnisse präsentiert, sondern eine echte, zusammengesetzte Antwort gibt. Moderne KI Modelle wie ChatGPT erkennen Muster, verbinden Inhalte miteinander und erklären Dinge so, wie es ein Kollege tun würde, nicht wie eine Maschine. Und das Spannende daran ist: Heute kann wirklich jeder seinen eigenen Assistenten oder Sparringspartner haben – sofort, ohne Hürden.“

Was macht die Wissensbasis so zentral?

„Die Wissensbasis ist das Herzstück. Im Prinzip ist sie ein Data Warehouse oder Data Lake für alles, was ein Unternehmen weiß. Da liegen Richtlinien, Prozesse, Produktinformationen, Kundendaten, Projektstände und vor allem das Expertenwissen, das sonst oft nur in Köpfen existiert. Der Chatbot greift darauf zu und liefert diese Informationen in Sekunden. Das macht Unternehmen weniger abhängig von einzelnen Personen, sorgt für mehr Transparenz und ermöglicht, dass alle mit dem gleichen Wissensstand arbeiten können.“

Wie hilft ein Chatbot konkret in der internen Kommunikation?

„Der Nutzen zeigt sich sofort im Alltag. Mitarbeitende bekommen Antworten auf wiederkehrende Fragen, ohne erst die richtige Person suchen zu müssen. Neue Kolleginnen und Kollegen kommen beim Onboarding deutlich schneller rein. Und wenn jemand aktuelle Produktinfos oder einen Kundenvorgang braucht, zieht der Chatbot das direkt aus dem passenden System. Es fühlt sich ein bisschen so an, als hätte man immer jemanden neben sich sitzen, der mitdenkt und alles parat hat.“

Wo liegen die Herausforderungen und Grenzen?

„Natürlich gibt es auch Themen, auf die man achten muss. Datenschutz und Zugriffsrechte müssen sauber geregelt sein. Die Wissensbasis muss gepflegt werden, denn wenn die Inhalte veralten, tut es auch der Chatbot. Und es braucht Menschen, die hinsehen, Inhalte prüfen, ergänzen und weiterentwickeln. KI macht vieles leichter, aber sie nimmt einem weder Verantwortung ab noch ersetzt sie kritisches Denken.“

Was bedeutet das für Unternehmen schon heute?

„Schon heute sehen Unternehmen, die solche Systeme nutzen, wie stark sich interne Kommunikation verbessert. Wissen verschwindet weniger in Silos, Informationen sind schneller verfügbar und neue Mitarbeitende entwickeln schneller ein klares Bild von Abläufen und Verantwortlichkeiten. Vor allem die vielen kleinen, alltäglichen Fragen werden endlich effizient gelöst, ohne jemanden aus dem Fokus zu reißen.“

Wohin entwickelt sich das Ganze in Zukunft?

„Ich bin überzeugt davon, dass KI-Chatbots zu einer Art lebendem Unternehmensgedächtnis werden. Sie werden tiefer in Systeme wie CRM, ERP oder HR Tools integriert sein, personalisierte Antworten geben und langfristig auch proaktiv Hinweise liefern. Aus reaktiven Assistenten entstehen mitdenkende Systeme, die Wissen nicht nur abrufen, sondern aktiv ordnen und Unternehmen schneller und klarer machen.“